Tag Customer Experience

Desarrollar un modelo de negocio prototipo. Para entender el negocio como un todo, es necesario integrar en un solo esquema los principales elementos que impactan al negocio.

El Business Model Canvas es un esquema muy utilizado y que te permite integrar los siguientes 9 elementos: Propuesta de Valor, Segmentos Meta, Relación con clientes, Canales, Socios clave, Actividades clave, Recursos clave, Fuentes de ingresos y fuentes de egresos.

Con toda esta información, es más sencillo comprender qué se debe estar haciendo para asegurar que la propuesta de valor sea entregada a nuestro segmento meta, todo, mientras conocemos en qué se va la lana y cómo estará llegando.

Brandlove: Partiendo del entendimiento profundo de las emociones y las motivaciones de tus segmentos meta, se diseña una marca que resuene en las personas y genere conexiones emocionales significativas con ellas.

Diseño de la experiencia del cliente: Te permite diseñar y gestionar los puntos de contacto clave que tiene el cliente con la marca y con la empresa. El objetivo es generar las emociones positivas adecuadas en el momento adecuado para que la experiencia del cliente sea tan extraordinaria que se generen recuerdos memorables y los clientes se conviertan evangelistas de la marca.

Diseño de procesos. Se establecen las actividades internas que deben llevarse a cabo para entregar el servicio o producto, habilitando la experiencia al cliente diseñada previamente.

Diseño de la estructura organizacional. Se define quién estará ejecutando las actividades y habilitando la experiencia del cliente. Siempre se debe poner al centro de todo a nuestro cliente.

Diseño de la experiencia del empleado. No se puede entregar magia a los clientes si nuestros empleados no sienten ellos mismos esa magia. Empleados felices trabajan mejor y se encargan de vivir la cultura adecuada para hacer realidad la propuesta de valor, la experiencia del cliente y el modelo de negocio.

Proyecciones financieras. Una vez que se cuenta con toda esta información, es necesario aterrizarla toda en un caso de negocio, soportado de proyecciones financieras. De entrada un flujo de efectivo es indispensable para visualizar los requerimientos de inversión, capital de trabajo y hasta para dimensionar la rentabilidad del negocio.

Dinos que piensas y sientes…y chécate los videos en:

Video 1 https://www.youtube.com/watch?v=xcnihxt3vpA&t=38s

Video 2 https://www.youtube.com/watch?v=RgvLgXh17I0&t=6s

La métrica más sencilla para determinar si estás haciendo lo correcto es: ¿Estás haciendo lo mejor que puedes?

En HMT tenemos como valor cultural la búsqeda constante del WOW.

Si algo que hemos desarrollado no nos causa un sentimiento de asombro, entonces se va de nuevo a la mesa de trabajo o se elimina totalmente y se vuelve a empezar.

Somos el primer filtro, y el más riguroso, para decidir si algún proyecto es digno de mostrarse a nuestros clientes.

Si estás haciendo lo mejor que puedes, puedes estar tranquilo contigo mismo y los resultados, para los cuales, muchas cosas están fuera de tu control, pueden venir ya que siempre serán bienvenidos como un aprendizaje y no como un regaño.

Dinos lo que piensas y sientes…

En cada mercado existen categorías de personas que se comportan de manera diferenciada. Si vemos la distribución, siempre se forma una campana.

Existe un gran porcentaje de personas que se encuentran en el medio. Ellos son, justamente, el promedio en cuanto comportamientos. Y existe un porcentaje muy chiquito de personas a cada extremo de la campana: los entusiastas y los “últimos”. Éstos últimos, los últimos, son los que menos nos interesan.

Son los entusiastas a los que deberíamos observar, entender, amar y atender: los weirdos.

Son raros no solamente por sus escasos números, son raros porque tienen en su interior un deseo apasionado por ser los primeros en tener o vivir lo que sea que esté relacionado con su pasión.

Si logras entender aquello que los impulsa y apasiona; si puedes volverte uno de ellos; más aún, si puedes convertirte en su líder, enseñándoles cómo pueden llevar su pasión a un nuevo nivel, entonces tendrás a cambio su amor incondicional.

Ellos van a recibir con amor todo lo que les mandes; van a usar, comentar, retroalimentarte; van a recomendarte y entonces sí, el resto de la campana vendrá buscando aquello que el 10% tanto alaba: tu marca.

La decisión es dificilísima…atenderlos a ellos significa dejar a un lado a un 90% del la categoría. Pero ojo, eso es al principio, después todo estará bien.

Ese es el verdadero valor del enfoque en un segmento de locos, raros entusiastas: el evangelismo de marca.

Ojo: no confundir lo descrito con buscar atender solamente fans de harry potter o de star wars. En cada industria, cada mercado y cada categoría existen estas campanas. Hay que hacer análisis para poder identificarla… En tu industria, ¿quiénes son los weirdos?

Dinos que sientes y piensas…

Cuando te dejan plantado. Cuando hay una junta de revisión de entregables o de avance, y no llegan o cancelan o te dicen que están muy ocupados, y lo hacen de manera reiterada, hay una gran probabilidad que lo que les entregas no les está agregando ningún valor.

Tu promesa comercial podría estar desconectada de lo que en verdad estás produciendo. Puede ser que te vendiste súper bien y que la brecha entre esa expectativa que les generaste y los resultados a los que estás llegando, sea tan grande que has dejado de ser relevante.

Puede ser que, en un principio, no hayas sido capaz de hacerle entender a tu cliente lo que podía esperar de tu trabajo.

Puede ser también que la experiencia que estás generando, aunque tu productos ea espectacular, va apagando la emoción que había durante el proceso de venta.

También podría ser que no estás sabiendo cacarear los huevos y nadie está notando lo espectacular de tu servicio.

Como sea, si no estás en los primeros lugares de prioridad en la mente de tus clientes, entonces no estás haciendo lo que tu negocio necesita: que tus clientes no quieran vivir sin tí, sin tus productos o servicios. Y si para tus clientes lo que ofreces no es determinante en sus vidas, entonces tienes una marca o empresa sin propósito, sin significado.

Dinos qué piensas y sientes…

Entonces, ¿Por qué la gente espera justamente eso?

Los estándares han subido. Muchas empresas, al enterarse que la lealtad y el evangelismo se generan a partir de las experiencias de marca, han puesto enfados en generar experiencias extraordinarias como medio principal de diferenciación.

Ha puesto la muestra Apple con su diseño de producto donde en la experiencia, el usuario aprende a usarlo de manera intuitiva. Tesla, matando a las empresas automotrices con un producto extraordinario, pero con un servicio de venta y postventa fuera de serie.

También suben la barra los shows en TV y streaming como chef’s table, wobi, the profit, donde se exhiben empresas y experiencias alrededor de todo el mundo, en las cuales, la excelencia en el servicio y en el producto no sólo son resultado de la casualidad, sino que se construye de manera deliberada por medio de los líderes y la cultura de una marca.

También suben la barra los líderes de opinión del estilo de trendhunter y coolhunter, mostrando lo último en entretenimiento, moda, diseño, etc.

De manera especial, la están subiendo miles de negocios micro: restaurantes, mezcalerías, artistas, diseñadores de moda, sastres, fundados por apasionados dueños de negocio, que han seguido sus sueños y están entregando el mejor producto. Antes no nos hubiéramos enterado, hoy, esos millones de experiencias extraordinarias mipyme tienen cara y voz para millones a través de las redes sociales.

Todo eso contesta nuestra pregunta con la que empezamos: ¿Por qué la gente espera una experiencia perfecta?

Aunque nunca lo hayamos experimentado, lo hemos vivido a través de medios indirectos. Ya hay una expectativa alojada en la mente. Y siempre, siempre, nuestros cerebro compara la experiencia real con la expectativa en nuestro cerebro.

Es el 3er episodio de la temporada final. Hay una batalla en la penumbra. Empiezan los gritos y sombrerazos. Empieza a morir gente, pero, ni subiendo el brillo, ni poniendo pausa cada 2 segundos, el espectador es capaz de distinguir quién vive y quién muere.

Empiezan los tuitazos. Muchos preguntando a sus cofanáticos acerca de la suerte que corrieron sus personajes favoritos.

Pero otros muchos arremetiendo con el servicio de streaming, el proveedor de internet, los productores y hasta el autor de la saga.

Por dar servicio a más de los que pueden, al parecer, bajaron la calidad del streaming en los servidores y la calidad de la imagen fue menos que perfecta.

El guión puede ser perfecto, la producción y hasta la mercadotecnia…pero si la experiencia de consumo no fue perfecta, TODA la experiencia va a generar sentimientos negativos en el fandom. Y esos sentimientos se convierten en memorias negativas.

El cerebro se guardará está mala experiencia muy en lo profundo. Y esa frustración buscará compensación en algún momento. Tal vez no hoy, no mañana, pero en algún momento, ese sentir que las tripas se aprietan, y sin siquiera darse cuenta, moldeará el comportamiento de las personas y abandonarán algo: la franquicia, la casa productora, el servicio de cable…

¿A quién mataron? A la experiencia, y con ella al evangelismo de la marca.

Dinos lo que piensas y sientes…

Ves que viene un toro gigante bajando el cerro, mientras vas en el bus por la carretera. La adrenalina empieza a bombear. Tu pulso se acelera. Y justo cuando va a embestir tu vehículo, el toro se esfuma y aparece el logo de brandy que alguna vez tomaste.

Un dragón se para en un edificio frente a tí. Aletea y reclama su territorio. Mientras, el edificio debaje de él se congela y el hielo cae al suelo. El dragón anuncia una nueva temporada de tu serie favorita.

Una de las dos descripciones anteriores está ya disponible a través de una campaña de realidad aumentada. La otra es una idea millonaria que si la marca gusta, se la desarrollamos. 😉

Los RAADS, así recién bautizados por mí (o anuncios de realidad aumentada), son ya un recurso activo de las marcas, y sus aplicaciones tienen límite en la imaginación.

Esos RAADS tendrán una ventaja sobre los medios actuales, ya que se convertirán en una reinterpretación de nuestro mundo cotidiano. Esa reinterpretación deberá reflejar la cultura y el propósito de las marcas y con ellos, podrán transformar nuestra vida, para algunos aburrida, gris, monótona, en episodios mágicos, llenos de elementos que hablarán directamente a nuestros gustos, preferencias y creencias. Será un mundo y una vida potenciados por las marcas.

El engagement y evangelismo que generarán los RAADS será la siguiente gran revolución en el amor a las marcas y, como en muchas otras tendencias, los que se suban antes tendrán los más grandes beneficios.

Tómate un minuto para decirnos qué piensas y sientes….

Desde un juego de quemados hasta un juego de fútbol con estadísticas, posibles siguientes jugadas, probabilidades en tiempo real.

Tomar la realidad, de por sí emocionante e increíble, y llenarla de elementos informativos o simplemente artísticos, llevará nuestros gustos y hobbies a niveles de apasionamiento que nunca hemos visto.

Aquí vienen los diseñadores de UX, los copywriters, creativos, artistas y hasta nuevos puestos y encargos que aún no existen, para pintar nuestra realidad de colores e historias superpuestas.

En realidad viviremos en universos paralelos. En el mismo sitio público, alguien verá un grupo de unicornios corriendo, mientras otro verá autos F1. Alguien más tal vez verá una escena de menos un black…

Y luego piensen en los anuncios , activaciones y trainnings hipermejorados a través de la realidad aumentada

Tómate un minuto para decirnos lo que sientes y piensas…

No se trata únicamente de que paguen más; se trata de que perciban, sientan, y entiendan mejor el valor que generas para ellos.

Quien se siente que ha echo un buen deal, es quien concluye que ha obtenido un beneficio claro, que puede “palparlo” y que puede platicarlo.

No hay nada mejor que un cliente que se siente inteligente por haber decidido comprarte eso que ofreces.

Esos se convertirán en clientes leales, clientes recurrentes, clientes que te aprecian a tí y a tu marca y, lo mejor de todo, clientes evangelistas.

¿Cómo haces sentir a tus clientes? ¿Hay fricción en tu proceso? ¿Es un paseo por las nubes trabajar con tu marca? Tal vez no necesitas mejores clientes, sino mejorar la experiencia de los que tienes.

Tómate un minuto para platicarnos lo que piensas…

No hay testimoniales. Tampoco encuentras la ciencia que lo respalda. Busqué uno, sólo un módulo de prueba, para ver si esa app era para mí, y no tenía.

Independientemente de si la app funciona (que aún no sé, porque no llegué a probarla) dreamsgen cometió pecados de mercadotecnia que le quitarían el sueño a cualquier gerente o director de customer experience.

Tómate un minuto para platicar los qué piensas y sientes…