Tag Customer Experience

Completamente innecesaria, sí, pero quienes lo activan aseguran que es una sonrisa prácticamente garantizada.

El Tesla tiene la funcionalidad dentro de sus “huevos de pascua” de generar ruidos de gases humanos. Puedes activarlo directamente con un botón o seleccionar la funcionalidad de que cada vez que actives la direccional se reproduzca un sonoro pedo en el sistema de audio.

Eso es una estupidez, por supuesto, pero es una estupidez que a los dueños de un Tesla les encanta. A mí también. No sólo es el reflejo de un humor infantil, es una joya del customer experience.

Tesla ha logrado generar nuevos puntos de contacto del cliente con la marca. En esos puntos de contacto generados de manera intencional, al ser un extra (ya que el desempeño del auto es extraordinario) es donde el amor por la marca se arraiga.

La magia que la marca ha logrado es innegable y el evangelismo que los usuarios de un Tesla llegan a profesar, es comparable , o incluso supera a los amantes de apple.

¿En tu empresa que puntos de contacto generan magia, amor y evangelistas?

Tómate un minuto para platicamos lo que piensas…

Yo compré todo el ajuar: tennis, playera, short, calcetas y hasta calzones. Estaba preparado para entrenar y correr mis primera carrera de 10 KM. Empecé a entrenar y después de 1 semana me lesioné los ligamentos pata de Ganso. El doctor me dijo que no debería volver a correr nunca jamás.

Ya no corrí. No estoy loco. Pero eso no me impidió sentirme empoderado por esos 10 días que estuve entrenando. El hábito puedo no hacer al monje pero sí lo hace sentir como eso.

De este tipo de emociones se cuelgan las marcas al trabajar con patrocinios. Tiger Woods tiene un nivel de golf que no va a cambiar si se viste de una u otra manera, pero para el aficionado sí que es importante. Hay que comprar los palos que usa Tiger, la camisa que usa, los pantalones y hasta los zapatos. No sólo se siente empoderado, también ante sus iguales lo legitimiza y hasta podría subirle el estatus.

Así de poderosas las relaciones de las marcas con personajes sobresalientes. Esto sucede en cualquier tipo de marca: deportivas, automotrices, tecnológicas, instrumentos musicales, etc.

¿Cómo puedes relacionar tu marca con algún personaje líder en su ramo, influencer o como quieras llamarlo? En algunas ocasiones, ni siquiera tienes que pagar un patrocinio. Podría ser que simplemente sigues su ethos y lo incorporas en la cultura de tu organización.

Tómate un minuto para platicarnos lo que piensas…

Lo que viene primero a nuestra mente es Netflix. Han crecido de manera exponencial y ahora ya están produciendo contenidos rivalizando con el mismísimo Hollywood.

Pero el modelo de suscripción ha rebasado todas las fronteras de las industrias y ahora hay suscripción de productos para rasurar, vinos, cajas sorpresa (ya sé…) y hasta de compras y envíos con Amazon.

La diferenciación y ventajas que una suscripción ofrece viene de varios puntos: contenido exclusivo, premieres, trato vip, accesos exclusivos, personalización, concierge…etcétera.

Las ventajas de los usuarios o clientes son como lo mostré, pero ¿y qué de las ventajas para las empresas? Por mencionar algunos:

• Lealtad con costo de abandono.
• Compras con economías de escala.
• Planeación en la producción permitiendo eliminar mermas.
• Ingresos pagados por adelantado.
• Escalabilidad basado en tecnología.
• Generación de data relevante.

Así que si tu producto o servicio es sujeto de suscripción (que casi todo lo es), y no lo has hecho aún, ya te tardaste.

Siempre se me hizo un truco barato llenar los empaques de jugos, cereales y otros alimentos con dibujos de animales.

Años más tarde y después de tener dos bebés todo me queda claro. Las marcas, completamente irrelevantes para los infantes, se convierten en el personaje. “Quiero jugo de hipopótamo. Quiero cereal de tigre”. Y ay de tí si no compras en ese momento el jugo o el cereal.

A veces la solución más obvia es la que funciona mejor. Y eso ya lo aprendí.

Sólo una cosa. Antes de ir por el mundo llenando todo de dibujos de animalitos, mejor entendamos a quién mueven esos animalitos.

Ni los súper autos; ni los excesos; ni la opulencia.

Los nuevos consumidores están redefiniendo lo que significa lujo, y están dirigiendo sus dineros hacia esos nichos.

Las cosas valen menos que las experiencias, y ahora se coleccionan emociones (capturadas, obviamente, en la red social de turno). Eso sí entre más raras, mejor.

Entonces, cada punto de contacto se convierte en una oportunidad de diferenciación y de construcción de amor a la maraca y la experiencia que ésta proporciona.

Si 1 de cada 4 comensales millennial no regresaría a un restaurante si no tuvo una experiencia memorable, imagina el impacto en tu negocio no haber entregado una.

Bienvenidos, quieran o no, a la era de las experiencias.

Cuando empiezas a darle forma a una idea de negocio, desarrollando el concepto, se empieza a generar un cariño al proyecto.

Una vez que se empieza a hacer tangible en elementos físicos como imagen, look and feel, comunicación y hasta personas, irremediablemente se vuelve un hijo al que quieres ver correr.

Anoche un proyecto vio al fin la luz y el orgullo de ser parte de los sueños de alguien más se sobrepone a todos los obstáculos vividos. Ver todas esas ideas al fin siendo disfrutadas por la gente para la cual fue concebido es más allá de un placer, una inyección de energía y felicidad.

Gracias al equipo fue posible, un abrazo y mi más sincero agradecimiento por las horas invertidas.

La primera idea llega en un contexto perfecto para que nos enamoremos de ella: es la la luz al final del túnel, viene a salvarnos, está preciosa, nos costó un trabajal…

Y podría ser que viene a resolvernos la vida, pero, ¿y si no?

Hay que agarrar la costumbre de someter esa primera idea a unas pruebas de ácido. Hay que hacernos más preguntas; hay que someterla a un abogado del diablo; hay que dejarla descansar por unos minutos o un día o varios días y después volver a verla con ojos frescos; y , por sobre todas las cosas, tenemos que lograr verla como si fuera la idea de alguien más y no nuestra. Así es como vamos a poder verla objetivamente.

Y si después de todos esos análisis y pruebas resulta que hay que descartarla, ya sea por qué surgió una mejor, o porque definitivamente ésta no va a resolvernos el problema, entonces no te ofendas, da el brinco, olvídate de esta idea y vamos a pensar a la siguiente.

Este espacio empieza como una recopilación de reflexiones pero evoluciona rápido. Hoy se incluye también algo de vivencias relevantes para mí y la firma.

Este día damos fin a un experimento culinario, de interiorismo y de tradiciones.

El proyecto fue un éxito en prácticamente todos los elementos que diseñamos: concepto, naming, marca, customer journey, comunidad digital, producto, interiorismo, procesos, brandlove y customer experience. Hubo un error y fue fatal: location, location, location.

Nos llevamos mucho amor de clientes y colaboradores y muchísimo aprendizaje.

¡Ya estamos emocionados por empezar con lo que sigue!

Una serie de acciones , ligadas a un fin ulteriores, ayudan a la mente a seguir enfocada.

Las rodadas de Harley Davidson. Los disfraces en el estreno de cualquier nuevo episodio de Star Wars…

Los rituales ligados a las marcas, hacen que los miembros de esa subcultura sigan fieles a la comunidad a la que orgullosamente pertenecen.

Para el cerebro, los hábitos eficientan el uso de la energía: menos decisiones tienen que ser hechas. Los rituales ayudan a crear y mantener hábitos. El hábito de amar, comprar, usar y evangelizar.

Vamos. Por supuesto que no existe. Hay soluciones buenas y malas. Algunas tienen resultados positivos que duran mucho tiempo y otras de largo plazo. Pero ninguna puede llegar a ser la solución perfecta y definitiva.

Primero, tenemos que tomar decisiones con información incompleta. Es imposible contar con absoluto conocimiento, por lo que la solución siempre tendrá algo de Hail Mary.

Segundo, siempre tenía sesgos y preconcepciones de prácticamente todo en esta vida, aunque no tengamos idea de que estamos hablando. Esos sesgos nos llevan lejos de Jan decisión objetiva.

Tercero, el mundo cambia con cada segundo que pasa. Y la solución que se diseñó, es muy probable que nazca obsoleta o que tenga una vigencia bastante corta.

Pero ojo, no es para tirarnos al pesimismo. Es para dejar claro cuál es el factor determinante de supervivencia en las empresas (y las personas): una audaz afinidad por explorar retos autoimpuestos y permanentes. Y la agilidad para rediseñar y operar iterativamente ad infinitum.