No hay experiencia perfecta
Entonces, ¿Por qué la gente espera justamente eso?
Los estándares han subido. Muchas empresas, al enterarse que la lealtad y el evangelismo se generan a partir de las experiencias de marca, han puesto enfados en generar experiencias extraordinarias como medio principal de diferenciación.
Ha puesto la muestra Apple con su diseño de producto donde en la experiencia, el usuario aprende a usarlo de manera intuitiva. Tesla, matando a las empresas automotrices con un producto extraordinario, pero con un servicio de venta y postventa fuera de serie.
También suben la barra los shows en TV y streaming como chef’s table, wobi, the profit, donde se exhiben empresas y experiencias alrededor de todo el mundo, en las cuales, la excelencia en el servicio y en el producto no sólo son resultado de la casualidad, sino que se construye de manera deliberada por medio de los líderes y la cultura de una marca.
También suben la barra los líderes de opinión del estilo de trendhunter y coolhunter, mostrando lo último en entretenimiento, moda, diseño, etc.
De manera especial, la están subiendo miles de negocios micro: restaurantes, mezcalerías, artistas, diseñadores de moda, sastres, fundados por apasionados dueños de negocio, que han seguido sus sueños y están entregando el mejor producto. Antes no nos hubiéramos enterado, hoy, esos millones de experiencias extraordinarias mipyme tienen cara y voz para millones a través de las redes sociales.
Todo eso contesta nuestra pregunta con la que empezamos: ¿Por qué la gente espera una experiencia perfecta?
Aunque nunca lo hayamos experimentado, lo hemos vivido a través de medios indirectos. Ya hay una expectativa alojada en la mente. Y siempre, siempre, nuestros cerebro compara la experiencia real con la expectativa en nuestro cerebro.